365天，10万个咨询电话，他是怎么做到的？

成都市第四人民医院大楼二楼走廊尽头的一个房间，是一个不起眼的角落，但却是一个神秘的地方：大门始终紧闭，除了少数固定工作人员外，很少有人进来或出去。 然而，即使是深夜，这里也有人“驻扎”。

这个秘密的核心就藏在一部电话里。 看起来并不特别。 黑色，有10个数字按键，比普通座机大一点，可以连接耳机。 028-96008是它的代码。 无论任何时候，只要你拨通这个号码，电话那头总会传来温柔而平静的声音：“您好！这里是心理咨询热线，有什么可以帮您的吗？”

该电话是四川最早的公益性心理援助热线。 24小时、365天、11年、10万个咨询电话……11年来，它从未休息过一天，超过10万人向它吐露了自己的秘密、心中的彷徨和痛苦。 由于电话经常在夜深人静时响起，有人称其为抚慰心灵的“深夜食堂”。

它挽救了一些人的生命，改变了许多人的命运。 近日，记者探访该热线，揭秘其背后的故事。

秘密花园

经过与10岁儿子长达5个月的斗争，张娜（化名）最终以失败告终。 她关上卧室门，倒在枕头上。 压抑已久的泪水，瞬间夺眶而出。 终于，她拨通了那个珍藏已久却一直没有勇气拨打的号码。

心理援助热线咨询师任晓斌温柔的声音听起来很舒服。 她让张娜试着谈谈她遇到的问题。 描述问题——这是咨询的第一步。

受疫情影响，张娜的儿子从两年前放寒假起就一直在家学习。 起初，孩子只是调皮，不爱做作业。 后来学校开了网课，张娜发现儿子总是趁机玩游戏。 教育网站建议她学会放手，让孩子学会自我管理。 但情况变得更糟。 “我儿子玩游戏时间长了，就上瘾了！”

“我还打了他！” 张娜的声音再次颤抖，听起来充满了愧疚和自责。 “我是一个没有尽到自己责任的母亲。” “不，你是一个负责任的母亲。” 任晓斌说：“每天早上5点多起床做早餐的妈妈怎么会是一个不负责任的妈妈呢？什么？你已经做得很好了。”

“当来电者表现出强烈的自我否定时，我们要警惕这是否是抑郁的前兆。” 过去的经验告诉任晓斌，必须引导张娜认识到作为母亲高度责任感的积极一面。 当她建立起自信后，再适当地提醒她可能存在的过度焦虑倾向，然后提出建议——尝试建立与孩子一起使用电子设备的规则。

类似张娜的询问，任晓斌也收到过不少。 这些听起来很脆弱、濒临崩溃的人在她看来“非常勇敢”。 因为讲述的过程就是回顾创伤的过程，这对大多数人来说是非常非常困难的。

数据显示，心理问题已经威胁着数亿中国人，而其中只有一小部分人主动接受心理咨询和治疗。 他们甚至认为焦虑、发泄情绪、哭泣、崩溃都是不合适的。 因为在很多人的认知中，成年人应该是平和、冷静的，任何时候都要管理好自己的情绪。

“这是一个严重的认知错误。” 心理援助热线组长、心理咨询张伟说。 他的孩子才三个月大，他对新爸爸的生活有点不知所措。 他看上去比以前有些疲惫，也更加烦躁。 “我们都是男人和女人，在生活中都会遇到障碍。心理咨询热线就像一个秘密花园，任何人都可以放心倾诉。”

不久前，一名中年妇女给张伟打电话求助。 她在情感关系中陷入困境，道德感让她深感愧疚。 张伟默默听完她的故事后，对方深吸了一口气，说道：“谢谢你，我终于说出了我埋藏已久的秘密。”

对于大多数辅导员来说，这条热线可能是他们唯一可以随意谈论自己现实生活的地方。 他们年龄不同，职业不同，但都倾诉着现实生活中不敢轻易向别人透露的热线秘密。

救生绳

有专职心理咨询3名，专职负责接听热线电话。 他们轮班值班，通常24小时在线。 平均每天接到30多个热线电话，每个电话持续约10-30分钟。

来电者既有60多岁的老人，也有年仅8岁的孩子，有焦虑母亲、沮丧的父亲，也有迷茫的年轻人和疲惫的成年人。 相同的是，他们都在经历着精神上的“寒冷”。 通常，辅导员会在电话铃响两声后接听电话。 在此期间，他们会确保门已关闭以保护呼叫者的隐私，然后戴上耳机并准备好笔记本或电脑。

打电话的人有时长时间沉默，有时听到轻声抽泣，有时大声哭泣，甚至愤怒的咒骂。 言语骚扰也时有发生。

咨询师的回应方式也各不相同。 “一项重要的技能就是学会等待。” 任晓斌表示，这个技能大家都很容易学会，而且非常有用。

“在众多的电话中，我们最害怕接到青少年的电话。” 张伟表示，他们心智不成熟，情绪表达复杂，影响了辅导员对真实情况的判断。 此外，青春期的青少年容易采取过激的行为。

“我吃了（安眠）药。” 一天深夜，任晓斌接到一名高中男生的电话。 电话那头，声音断断续续，气息飘荡——这是危险的征兆，任晓斌心里一紧。

心理咨询室的墙上挂着三张制度图，其中一张是《心理热线危机干预工作制度》：如果服务对象有自杀、自残或暴力倾向，最好的办法是联系亲属现场。 如果情况危急，请立即报警。

“我真的很想帮助你，你能告诉我你的情况吗？” 任晓斌按照流程耐心询问，同时做好应急准备。 “我明明已经很努力了，为什么还是达不到父母的要求？我对不起他们，我、我不想活了……”任晓斌心里一紧，握紧了笔。放在她手里，生怕说错话。 这个年轻人受到了刺激。

“你能告诉我你现在在哪里吗？你的家人在吗？” 电话那头没有任何反应，任晓斌立即报了警。 10分钟后，民警找到了孩子，并将其送往医院。 当晚，任晓斌坐不住了。

第二天，男孩脱离了生命危险，他回电感谢任晓斌的救命之恩。 他终于感到释然了。 任晓斌告诉他，以后有什么需要，可以随时拨打这个号码。 “我或许无法帮助你解决你真正的问题，但我希望你能看到，除了放弃自己的生命，你或许还有另一个选择。”

大约 5% 的心理热线记录夹是有自杀倾向或极端心理咨询师。 “他们主动拨打咨询热线，说明他们还是有求生意识的，咨询师很可能是他们在情感漩涡中能握住的救命稻草。” 这种情况就叫危机干预，是心理咨询工作中最紧迫的一类。 。

由于电话那头的心理咨询咨询师看不到来电者，只能通过热线电话中的声音来判断对方的情况，心理咨询咨询师必须假设对方来电者所描述的情况对于每个来电者来说都是真实的。 尽可能地帮助他们。

两个月前的一天下午，热线电话响起，电话里却传来“呼呼”的声音。 “你听到了吗？我在河边，准备跳下去……”

“我想死，连家人都看不起我、打压我，活着还有什么意义？” 张伟一遍又一遍地强调自己想要帮助对方。 他想让电话那头的人感受到一个陌生人的关心。 他试图挽救自己的生命。

“我们的目的不是帮助来电者解决他们的问题。” 任晓斌说：“辅导员不是神，我们只是希望帮助他们看清自己的处境，发现一个可能被负面情绪掩盖的事实——生活远不是表面上的那样。哎呀，你也许还有另一个选择。”

一面镜子

心理援助热线办公室始终干净整洁。 天蓝色的沙发看起来很温馨，干净的窗玻璃上倒映着人的身影。 每次接完电话，张伟总是走到窗边冷静一下。 “你看，我们就像这面镜子，让游客在困惑时更好地看到自己。” 这就是他对自己职业的理解。

今年Covid-19流行期间，一位年轻人打电话说他很不安。 原来，他几年前就辞职了，准备换一份薪水更高的工作。 没想到，由于疫情影响，很多企业都推迟了招聘计划，工作岗位并没有得到保障。 再加上感情上的挫败，他开始怀疑自己。 “是我不够优秀，活该被打吗？” 他对任晓斌说道。

“我相信你其实很优秀，只是因为特殊时期暂时受挫，焦虑无法缓解，所以才会有这个想法。” 任晓斌说道。 接下来的半个小时，任晓斌引导来电者回顾自己的成绩，“我的自信好像又回来了。” 来电者只是暂时失去了自己的判断力，心理咨询的镜子帮助他看清了。 他自己。

受到心理热线影响的不仅仅是拨打电话的人，还有心理咨询本身。

任晓斌也是一个10岁孩子的母亲。 和其他家长一样，她也为孩子的成长感到焦虑。 疫情期间，任晓斌接到了很多有关亲子关系的咨询电话，一位8岁的小学生给她留下了深刻的印象。

“这女孩的声音听起来很孩子气，和我孩子差不多大。” 讲这个故事时，任晓斌的语气里不自觉地蕴含着母亲的关怀。 她打电话“抱怨”父母，一口气说了很多。 “我的父母认为我的字写得不好，我学习不专心，而且总是贪玩。”

“你需要我和你父母谈谈吗？他们在你身边吗？” 任晓斌问道。 “没用的！他们只关心我的成绩，根本不关心我的感受！” 孩子不停地“指责”。

从话语中，任晓斌逐渐了解到孩子的父母长期外出打工，缺乏陪伴。 她还了解到，在父母和奶奶眼中，她不喜欢学习，沉迷于游戏，但女孩有自己的想法，认为玩游戏也是一份不错的职业。 她想成为电子竞技界最优秀的人！ “告诉阿姨，你最崇拜的电竞高手是怎么做到的？” 随着女孩讲述故事，她开始慢慢意识到，仅仅玩游戏并不能让她成为电竞高手。 基础知识的积累同样重要。 她答应任晓斌一定要努力学习。

“接完电话后，我也在反思我和孩子的关系，我是不是像这个孩子的父母一样？” 任晓斌说，她开始调整与孩子们的相处方式，更多地倾听他们的想法。 “现在我们的关系就像朋友一样。我们彼此更加了解，相处起来也轻松多了。”

很多时候，咨询师都是“情感垃圾桶”。 为了消化这些负面情绪，张伟等人每周都会进行2到3次的督导——更有资深的心理咨询为他们提供心理咨询，讨论工作中遇到的难题，寻找专业的解决方案。 。 张伟说，“人的内心世界是秘密的、微妙的、瞬息万变的。我们用一生的时间去理解它、认识它、学习与它相处，心理咨询也不例外。”

热线“更热”

2008年汶川特大地震发生后，成都市第四人民医院开始设立心理援助热线。 今年已经过去11年了。

“设立这条热线的初衷，主要是因为人们在经历大规模自然灾害后，可能会留下心理创伤，需要心理干预。” 作为心理咨询中心为数不多的了解热线历史的“老兵”之一，心理治疗师冯玉书向记者介绍了这条心理热线的由来。

最初，心理咨询热线设立在成都市第四人民医院的一个小办公室内，人员和设备相对简单。 截至目前，热线心理咨询已开通三批。 最初，他们是临床心理科的心理咨询兼职操作员，到志愿者团队，再到现在的专职热线心理咨询咨询师。

十几年来，咨询电话不断增加，从每天几个，增加到每天三十、五十个。 疫情期间，咨询热线的咨询量急剧增加，往往每天达到数百个。 电话咨询团队原本只有3人，现已扩大到10多人。 其中就有心理治疗师李耀卓。

今年2月，李耀卓通过热线电话接到来自湖北武汉的求助电话，称其父亲是一名疑似COVID-19患者，在武汉一家医院隔离住院。 由于无法见到家人，父亲的情况非常糟糕，请求帮助。

李耀卓立即联系了奋战在前线的第四人民医院援鄂医疗队成员，又通过他们联系了河南援鄂医院。 他进入病房为寻求者的父亲提供心理干预。 病人很快就痊愈出院了。 李耀卓说：“听到有人打电话来寻求帮助感谢我，真的很有成就感。”

从汶川地震到芦山地震，再到今年的COVID-19疫情，心理咨询热线在社会重大公共危机中发挥着越来越重要的作用。 它就像一个温暖的盒子，为个人内心深处隐藏已久的伤痛提供了容身之所。 它也像一剂安抚剂，让集体的创伤得到及时的安慰和修复。

冯玉书表示，随着人们对心理问题越来越关注，咨询电话肯定会越来越多，热线也会更加“火爆”。 心理咨询是一个长期的过程，有时会持续数年。 “因此，医院计划在今后的工作中对心理咨询热线进行优化，让心理援助热线拥有更多的功能。此外，我们也希望能够与公安部门、社区部门实现联动，以便在危机干预时，有更多的时间来拯救生命。” （来源：四川日报）

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