成都情绪压力心理咨询|北师大心理学部防疫心理支持热线：常见来话问题类型与应对策略

自2020年1月27日北京师范大学心理学系防疫心理支持热线及网络咨询服务正式上线以来，志愿心理咨询师每天为数百人提供心理援助服务。为了帮助心理咨询师更好地应对不同问题的来电者，林秀云教授于1月31日晚8点为志愿者进行了“常见来电者问题类型及有效应对”专题培训，总结了几种常见的来电者问题，分享了应对策略。2月7日上午9点30分，应教育部思想政治教育司委托的高校心理健康教育专家指导委员会邀请，林老师为全国高校开展疫情心理援助热线相关工作，进行了“疫情期间常见来电者问题类型及应对”培训。以下内容根据林老师两次培训内容整理而成，供相关专业人士参考。

根据北京师范大学防疫心理支持热线及网络咨询服务的情况，我们将来电常见问题分为个人问题、家庭/其他关系问题、社会问题三类，下面将对这三类问题进行详细解读。

第 1 类：个人问题

对于个人问题，总的原则是从个人内部层面去解决。

个人问题可分为情绪问题、自杀问题、心理障碍问题、躯体症状问题、传染病相关问题、行为问题、实际问题和其他问题八大类，每类问题都有相应的有效应对策略。

1. 情感问题

为了方便大家的学习和理解，我们进一步把情绪问题分为四类：恐慌（包括焦虑、担心、紧张、死亡焦虑等）；无力感（包括无助、沮丧、疲惫、失望、绝望；自责、内疚等）；低落情绪（包括抑郁、崩溃、哭泣等）；最后是其他类别（比如愤怒、孤独、烦躁、委屈、无聊、痛苦等）。

针对每一类，下面提供了一些有效的应对思路，这些不是标准答案，你可以根据自己的实际情况进行补充和调整。

1. 恐慌（包括焦虑、忧虑、紧张、对死亡的恐惧等）

a. 运用共情技巧建立关系。应注意以下几点：

i. 找出核心情绪。

ii. 同一类情绪，要掌握不同程度的词语，例如“紧张”、“担心”等，未必能完全表达对方的真实感受，我们需要更深层次的词语，例如“害怕”。

iii. 从不同层面去共情对方。可以参考萨提亚模式的冰山理论，从情绪、感受层面去共情，也可以更深层次地共情到自我、欲望、期望、想法等层面。比如，感受层面的“慌乱”，可以更深层次地共情到自我层面的“失控”和“无能”。

iv. 打开自己的情绪，使自己的描述更加丰富，展现出对方内心深处你想象不到的感受。例如，对对方的恐惧感进行共情，“你听起来很害怕，你拿着杯子的手在发抖，身体也在发抖。”

b. 让对方的情绪正常化。以下是一些具体建议：

i. 提供一些具体的数字非常有效。例如，“根据目前的数据，大约有79.3％的人会恐慌，有些人的恐慌程度甚至比你更严重。”

ii. 教导一些接受情绪的方法，如何将情绪与理性区分开来，以及如何正常地与情绪相处。

iii.强调情绪的功能性，尤其强调情绪在人类进化历史中被保留下来，因为它具有保护人类的意义。

iv. 尽量具体，说清楚他担心什么。比如，他可能担心作息不规律导致免疫力下降，而不是担心感染病毒。把话题引向具体内容，不要只停留在情绪上。

c. 从系统角度探究原因：当一个人有问题时，他的支持系统通常也会有问题。你可以问他个人和家庭的问题。但由于时间关系，我不能展开。

d. 讨论影响和恶性循环。让来电者知道，此类情绪出现得越多，对他的影响就越大（例如睡眠问题），然后让他感觉更糟。

e. 摆脱自己无法给出任何建议的误解。对于可解决的问题，使用解决问题的方法，与来访者讨论，列出并排列可能有效的方法，并鼓励来访者先做排在最前面的方法。对于无法解决的问题，使用情绪应对方法，提供稳定情绪的方法，包括放松、正念等。

注意：咨询师稳定的情绪、语气、语速是稳定来电者情绪、提供情感支持的重要保证！

2.无力感（包括无助、沮丧、疲惫、失望、绝望、自责、内疚等）

（1）关于无助、沮丧、疲惫、失望、绝望等情绪：

关于无力感，我经常听到一些咨询师在督导过程中，自己也感到无力。首先要注意不要直接相信来电者的负面观点（比如“我绝对没有出路”、“我寻求支持没有得到任何帮助”）。要相信来电者支持他们到今天，他们是强大的，可以做出一些改变。咨询师确实能帮助他们，但这是有限的，还是主要靠他们自己。咨询师在跟进中也可以做一些自我关爱的内容。

a. 对于来电者，首先要从深层次去同情他/她。理解他/她的无力感和自责感。他们常常觉得自己在自我层面上是无用的、无能为力的。

b. 然后探索来电者的优势、资源和能力。例如，“你以前遇到过类似的情况吗？你是如何处理的？你有什么资源吗？”如果真的没有，你可以问“你见过别人遇到过类似的情况吗？他们是如何处理的？”如果真的没有，你可以试着给他一些建议。

c. 很多人在面对无力感的时候，做了很多尝试和努力，我们应该支持和肯定他们。每个人都需要支持和肯定，我们应该在一些细节上互相肯定，比如感知、爱等等，特别是青少年群体更需要肯定。

d. 然后我们用系统视角来探索原因并讨论行动。这和上一篇文章类似，请参考。

（2）关于自责、内疚等情绪：

a. 同情并详细肯定他的所作所为。通常得到同情后，医护人员或其他救助者的自责情绪会好很多。

b. 降低期望。咨询师要降低帮助别人的期望，也要帮助来访者降低自己的期望。可以问一些问题，比如“你认为这件事之所以没有按照你的期望进行，除了你自己的原因之外，还有什么其他的原因？”让来访者看到，除了他自己的原因之外，还有很多其他的因素在起作用。

c. 讨论可以采取哪些措施来减少和降低这种自责和内疚感。

3. 低落（抑郁，崩溃，哭泣）

您可以参考如何应对抑郁。

a. 同情深层自我。这些来电者通常属于低级自我。

b. 对于自我意识低下的人，要肯定并赋予他们权力，挖掘他们过去所做的好事、他们的细心思考、洞察力、系统资源等。

c.讨论行动，参见前面的文字。

4.愤怒

a. 同理心。当遇到与自己意见不同的来电者时，可以用“你认为”、“你相信”等开场白，而不是“我认为、我相信”。这可以避免咨询师内心的冲突，让咨询师对来电者产生同理心。

b.如果来电者不再极度愤怒，咨询师可以让来电者从不同的角度去思考问题，可以小心翼翼地试探性地问：“如果你是他，你会怎么做？”

c.我看到打电话的人愤怒的行为和情绪背后隐藏的情绪是害怕和恐惧，包括对疾病的害怕和恐惧，以及对拒绝我的人的害怕和恐惧。

5、其他情绪请参考上述应对方法。

2. 自杀

自杀问题主要包括怀疑生命意义、绝望、自杀想法、自残、自杀行为等方面，具体治疗应根据自杀风险高低而有所区别。

1. 自杀风险低

a. 同样，让对方知道我们在乎他。由于热线介入的时间非常有限，一个简单的技巧就是频繁呼唤对方的名字，以唤起他的存在感和自我感。如果对方不愿意透露姓名，你可以告诉他你的名字，或者询问他最亲近的人如何称呼他，用他的昵称称呼他，以此来获得信任。

b. 讨论自杀，包括询问自杀想法。不要担心询问自杀想法会导致自杀。当他内心有自杀想法时，我们可以通过直接询问与他的内心沟通。进行自杀风险评估

c. 挖掘疼痛的根源，让求助者了解疼痛的原因。然后改变他们对原因的看法。强调想法不等于事实，当前的想法将来可能会改变。

d. 讨论家庭支持系统并探索其资源和优势。

e. 如果您仍感到无法应对，您可以拨打危机干预热线。

2. 自杀风险高

a.评估方法及处理方式请参考梁红老师的培训（热线自杀危机干预策略|培训讲座）；

b.此时应予以关注，首先将他们从危险处境转移到安全处境（例如，将他们从屋顶转移到屋内，并将药物扔进马桶）；

c. 关注疼痛，更好地体谅求助者；

d. 赋权；

e.帮助求助者认识到自杀是解决问题的新途径，我们可以尝试其他方式来解决问题；

f.提供温暖有力的陪伴，让对方感受到咨询师的“我就在你身边！”

g. 说话要坚定有力，例如“现在，请你去卫生间，将药扔进马桶”，而不要使用“我可以吗”或“你可以吗”等软弱的语气。

h. 给予希望；

i. 如果无法有效降低自杀风险，则需要转介给危机干预小组。

3.心理障碍

这里的心理障碍主要是指疑病症、情感、抑郁、惊恐症、强迫症等。患有这些障碍的人常常会出现这样的问题：问题恶化、不吃药、自行停药、无法就医等，应对方法如下：

a. 同理心。他们的症状可能与疫情无关，他们的想法可能不理智，情绪波动可能很大。虽然热线是针对疫情的，但我们还是希望大家能先同理他们，稳定他们的情绪，等热线不那么忙的时候再转介他们寻求资源。

b. 提供必备知识：治疗知识、用药知识。这需要大家掌握一些心理障碍的知识，在精神病理学课上学到的一些内容可以在这里用到。

c.提供适用的医疗资源：如回龙观医院的资源，以及好医生、良医等线上资源。

4. 身体症状问题

根据以往服务情况，求助者常见身体症状有：咳嗽、有痰、咽喉痛；呼吸困难、胸闷；身体严重不适；肠胃不适；头晕、头痛、头胀、乏力；心跳加速等。应对方法如下：

a.从知识的角度，可以强调身心的关系，利用HPA轴压力反应的工作原理。当我们有压力的时候，我们处于一种应激状态，会刺激我们的脑干、下丘脑等分泌一些压力激素作用于我们的身体，然后我们的身体就会产生一些相应的反应。知识讲解本身有助于规范化和稳定对方的情绪。

b. 教导一些即时的放松方法，包括缓解情绪、稳定情绪、唤醒力量、正念等。

c. 提供适当的资源以缓解压力。

5. 与病毒感染相关的问题

病毒感染相关问题主要有：担心自己可能被感染、担心医院不收治感染者、个人/家庭疑似得不到帮助、亲人出现感冒症状、亲朋好友被感染、担心把病毒传染给他人等，应对方式如下：

a.关于自己的担心：类似前面处理恐慌的方法（充分共情、常态化、探究原因和恶性循环、协商有效的行动方案等）；另外检查自己对疫情相关科学知识的掌握，有错要及时改正。

b. 针对担心住院、症状不明者：提供“微医”等医疗知识资源，有针对性地解决实际问题。我们需要准备一个资源包，基本上每个人都有：

c.关于担心传染他人：肯定他的担心中有正面资源；同时也要意识到这些人比较强大，能够尽快激活自己的行为，让他们看到自己可以采取什么具体的行动来解决这种担心。

（六）行为问题

疫情背景下，常见的行为问题包括：频繁量体温、反复洗手消毒、不停查看手机看新闻、不愿活动等。应对方式如下：

在共情的基础上，突出“恶性循环”这一核心概念，让对方看到这些行为问题会带来怎样的负面影响。比如，你测量体温的频率越高，体温就越容易因为紧张而升高；你越是采取这些行为，你就会越焦虑，问题行为也就越多出现。

7.生活中的实际问题

来电者还提到了自己面临的实际困难，其中最常见的有买不到口罩和药品、被要求上班、医院物资短缺、无法参加面试、无法正常开学完成必要的学习任务、经济困难等。

我们确实没办法通过电话来解决这些实际问题，咨询师能做的主要是聆听并体会打电话者实际问题背后的情绪（比如担心、焦虑等），然后讨论如何帮助解决实际问题，并提供相应的资源。

（八）其他问题

其他常见问题包括睡眠问题、个人性需求、悲伤问题以及想要获得特定信息的愿望。对于此类问题，如果出现紧急情况（如急性悲伤），可以及时处理。在其他情况下，可以提供一些资源，并礼貌地说问题与疫情无关，礼貌地挂断电话或转介其他更合适的机构。

第 2 类：家庭/其他关系问题

1.家属劝说不力的问题

总的原则是，我们从互动的角度来解决关系问题。

这类问题主要表现在，疫情背景下，家属坚持外出旅游、家属继续开诊所、家属不戴口罩、家属在疫区工作或停留，人们十分担心家属但劝导无效等。

解决方案：

a. 理解并体谅呼叫者的情绪，例如失望、悲伤、恐惧和担忧。

b. 让来电者降低期望值。（我们只能提供建议，但无法决定其他人最终采取的行动）

c. 鼓励来电者向家人示范。你可以讨论来电者如何说服家人。如果这种方法不被别人接受，你可以教一些沟通的方法和方式（例如肯定对方，给一些建议，再次肯定和鼓励对方，分享你内心深处的恐惧和担忧，而不是使用指责和命令）。

d. 以积极的方式与家人沟通，例如讨论您自己的担忧。

e.向拨打电话者提供一些资源和信息，如利用具体的数据让家人意识到疫情的严重性。

2. 担心家人被感染

主要表现有去过疫区，担心家人被感染；担心自己被感染，再传染给家人；担心家人有慢性病（传染后果可能很严重）；父母/子女是医护人员/防疫人员等。对于此类问题，可以参考之前的做法，重点还是放在情绪上，然后可以提供一些信息或者资源。

3. 家庭关系问题

主要表现为家庭成员缺乏理解，家庭矛盾加剧，因需要长期共同生活，因工作性质不见面，封城后没有尽到孝心等，导致亲子矛盾、夫妻矛盾加剧等。

解决方案：

a.同样，了解对方内心的感受和情绪。

b. 赋权。许多来电者实际上在关系中处于被动地位，并认为其他人决定了这种关系。使用赋权方法并提供一些积极的沟通方法，以帮助来电者重新获得关系中的主动权。

c. 让打电话的人学会理解对方的情绪和感受。例如，让家长理解孩子因为长时间不能外出，无法专心学习而产生的无聊感受。

d.讨论解决方案。

（四）其他问题

主要包括一些特殊情绪，性骚扰，家庭暴力等问题，情绪处理可以参考前文，性骚扰案件要具体问题具体分析，谨慎处理，尤其是发生在青少年身上。

疫情背景下，家暴发生概率上升（被困情绪成为触发因素），受害者受到伤害的恐惧感更加强烈，可供逃离的空间资源更少，更容易陷入绝望。接听求助电话时，需要耐心、有创意地挖掘资源，赋权、灌输希望，做好安全设置，提供反家暴热线等资源，做好转介工作。

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第三类：社会问题

在社会情境中，来电者也会体验到一些社会问题带来的困扰，比如歧视、资源分配不公、过度孤立、对公司业绩的影响等。咨询师应该意识到自己无法解决社会问题，所以关注的重点是情绪，基本上是愤怒，但应该倾听、理解，并同情背后的情绪。这些深层的情绪可能仍然是恐惧、绝望、悲伤等。对于一些社会不公，可以适当提供一些积极的例子，比如从农村送蔬菜到医院，医护人员的奉献精神。

北京师范大学心理学系、北京师范大学学生心理咨询与服务中心紧急筹备开通心理支持热线和网络咨询服务，为疫情期间全国人民提供专业的心理支持服务。

此项服务适用于急需情绪疏导和心理支持的一线医护人员及其亲友。热线由经验丰富的心理咨询师接听，每通电话时长约30-60分钟。热线每天9:00至24:00开通。

除热线电话外，请点击以下链接查看网上咨询服务的报名方式：

演讲者 | 林秀云

撰稿 | 顾万兵、沈子娇

如果遇到心理困扰，可以随时联系爱己心理，遇见爱己，开始爱己