成都情绪低落心理咨询|B站能量加油站：年轻人倾诉与寻求帮助的温暖窗口

“人生坎坷，挫折在所难免，经历就是收获，开心或者不开心都可以跟我倾诉……”

在哔哩哔哩客户服务中心（以下简称“哔哩哔哩”），“能源加油站”是一个专门的板块。在这里，几位人工客服每天接待等待通话的用户，涵盖从家庭烦恼到情感纠纷等各种问题。

甚至有时“能源加油站”会收到用户的“自杀通知书”……在很多不为人知的时刻，这个年轻人聚集的网站成为了年轻人主动倾诉、寻求帮助的窗口。

每月平均 1,400 个来电背后的故事

夜晚多于白天，夏季和冬季多于春季和秋季。尤其是寒暑假暂时摆脱学业压力的年轻人，更需要倾诉心中的烦恼……

B站曾经做过统计。 2020年暑假期间，上线一年多的“能源加油站”进入高负荷运行状态。短短两个月内，客服人员累计为用户进行了约7500例情感咨询。从2019年6月推出“能源加油站”算起，每月平均病例数已超过1400例。

不快乐的原因往往相似：与父母的疏远、与恋人的争执，随时都可能让人紧张。

让客户服务显得令人难忘的是一个男孩。 8月晚上，男孩被发现在网站上发帖，宣布他“要自杀”。但当塞西呼吁干预时，他吐露了更多的担忧：他在学校没有朋友，回到宿舍也没有人愿意和他一起玩。

由于抑郁症，男孩曾在浴室里试图割腕。老师发现后，向家长发出警告：“建议退学，出了问题我们承担不起责任。”忙于工作的父母不愿意去处理，认为这只是“青春期问题”。

两人沟通了两个多小时，男孩反复表达：“老师不爱我，同学不和我玩，父母不理解我。”他说他只是想谈谈自己的感受，但他的话太严厉了。

后来我似乎明白了，有时候，来说话的人并不是想解决问题，而是想要更多的沟通和交流。 “我特别想对他们说，“每个人的经历都是独一无二的。只有某些事情会让你发现自己的缺点。如果你想改变，就必须正视，鼓起勇气，学会爱自己。客服小姐姐永远为你加油！ ”

另一位客服人员则认为，生活中大多数年轻人都是积极向上的，但难免有少部分年轻人因压力而出现消极情绪，需要更多的关注、支持和帮助。事实上，目前B站视频版块里有大量关于抑郁的科普视频。许多热心用户也会自发地为其他人加油。 “制作这些关于抑郁的科普视频的目的很大程度上是为了让更多的人直接面对它。”了解这些问题，只有直面问题，才能解决问题。”

在客服人员看来，抑郁科普视频中出现的“弹幕鼓励”，体现了B站社区的魅力。 “就像很多热心用户会上网举报其他人发布了抑郁更新一样，因为热爱，所以关注，因为责任。”

早一点想问题

B站很早就开始了像《能量加油站》一样的情绪和自杀干预工作。

早在2018年，内容审核者就发现了一个不寻常的现象：少数用户经常表达自己的负面情绪，有时上传割腕的照片，有时发布阅读遗书的视频。不仅如此，客服部门也经常收到类似的信息，或者是用户主动在网上表达自己的情绪，或者是热心人士前来反馈自己发现的负面信息，希望平台能够及时提供帮助。

为此，B站首先开始对抑郁甚至有自残意图的用户进行自杀干预。这项工作由400多名审稿人和10多名高级客服人员共同完成。近两年，自杀干预案件多达11857起。

每天，审稿人在审阅网站内容时都会关注那些特殊的关键词，比如自杀、抑郁、跳楼、割腕……一旦在任何弹幕、评论、更新中发现相关内容或提交后，他们会立即向客服报告时间，客服会以短信或电话的形式进行干预。如果遇到必要的紧急情况，客服人员也会选择报警并协助警方进行后续处理。

为什么有自残意图的人更愿意和B站对话？在B站客服中心负责人仓仓看来，B站目前的月活跃用户高达1.72亿，其中很大一部分是年轻人。 “B站是年轻人聚集的地方，年轻人更知道年轻人心里想什么。他们心情郁闷，所以这一小群用户选择向B站表达自己的感受。”

从这个角度来看，“能量加油站”进一步抢先介入——对于那些有负面情绪的用户，可以主动开通倾诉通道。截至目前，在政府相关部门的指导和帮助下，B站已经形成了较为成熟的方法来响应用户需求。

以“能源加油站”客服招聘为例，B站将重点关注专业技能、抗压能力、性格成熟度等多角度考察，并在实际工作中定期提供培训和辅导。 “能源加油站的初衷就是倾听、化解用户的负面情绪。所有值班客服人员都会定期接受心理咨询和沟通技巧培训，能够处理一些简单的用户负面情绪问题。” ”。

有了“能源加油站”之后呢？

本月初，B站首次正式披露了“能源加油站”的现状。媒体跟进、广泛报道后，不少网友主动点击“加油站”，为客服人员加油。

对此，B站表示，每天的来电数量增加了不少。客服人员也非常感谢网友的好意，但希望网友们能够把渠道留给真正需要的用户。记者还注意到，在回复来电用户时，客服人员会主动说：“如果你只是出于好奇而点击了能源加油站，希望你今天心情好，但为了更好地帮助有需要的人 用户咨询：请不要停留太久。”

得知“能源加油站”的故事后，不少网友也问：谁关心客服人员的心情，谁为他们加油？毕竟，用户与客服之间建立的联系往往是暂时且脆弱的，通话随时可能中断，而这一头的客服却会在不知不觉中承受更重的心理负担。

对此，一位客服人员向记者坦言，当他第一次收到并听到用户的抑郁时，他会不知不觉地接受，情绪受到影响。 “但公司也会提供一定专业的心理咨询和指导，咨询后，最终我会更多地把自己放在一个旁观者的角色上，观察和分析用户的生活经历，并提供有针对性的指导。”

如果深层次思考的话，“能量加油”并不是单一平台能够完成的任务。面对数量庞大的需要倾诉的人群，还有太多相关环节亟待填补，比如可以线下提供上门帮助的社工、警察，可以提供即时支持的医院。

为此，2019年10月，B站主动联系上海市团委所属公益心理热线“12355上海青少年在线青少年公共服务中心”寻求合作，并开通了热线电话和青晓聊天室。服务帐户。 “对于一些患有严重抑郁的用户，能量加油站会积极引导他们到青消聊服务平台，并由专业心理咨询接待。”

这可能只是一个开始。深夜需要有人倾诉的年轻人，也需要更多的温暖和善意。

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