成都情绪低落心理咨询|众志成城，北师大志愿者余洋用爱守护学生成长

▉万众一心 坚决打赢疫情防控阻击战 专题报道

▉“防控疫情 守护学生成长”系列报道第六期

“您好，这里是北京师范大学防疫心理援助热线，我是热线志愿者，请问有什么可以为您效劳的吗？”

从大年初三开始，北京师范大学心理学院临床与咨询专业2018级硕士生于洋每周二、四、日的21点到24点，都在夜幕的掩护下，度过一天中离光最近的时光。

这是志愿服务的最后一班，有的人躺在床上，渐渐放松，进入梦乡，而有的人却处在最脆弱的时刻，焦虑、悲伤，甚至是想要放弃这个世界的绝望，让于洋的神经时常绷紧。

但这种紧张是不能表露的，于洋只是认真聆听，耐心讲解，并努力握住来访者手中的电话，带领他们去触摸混乱生活中那未曾熄灭的光芒。

几乎每个来访者在通话结束时都会小声说一声“谢谢”，听到于洋沙哑的声音，还会提醒他多喝水。“值夜班其实挺好的，也许跟我聊完，来访者就能睡个好觉了。”于洋说。

时钟指向午夜十二点，新的一天开始了。他走进厨房，切菜、做饭、吃晚饭，完成了自我减压仪式。

为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情引发的心理危机，教育部1月28日发出通知，要求进一步发挥教育系统学科和人才优势，面向广大高校师生和公众开展疫情相关心理危机干预工作。

像于洋一样，很多高校志愿者也加入到这场心理“战疫”中。

疫情期间心理支持很重要

“说服父母戴口罩太难了！”疫情发生后，华南师范大学心理统计学专业硕士二年级学生李嘉玲不止一次听到同学们的抱怨。

一边是忧心忡忡的年轻人，一边是漠不关心的长辈，矛盾该如何化解？在华南师范大学面向全社会开放的“安心小武”心理援助微信群里，她发起了“如何与父母有效沟通”的团体辅导。

作为曾经的中学心理学老师，李嘉玲尤其关注学生群体，她发现，当疫情导致两代人长期生活在同一屋檐下，本就存在的代沟和家庭矛盾就会被催化得更加激化，成为很多年轻学生和家长感到焦虑原因。

清华大学心理学系对来访者表情的分析显示，“焦虑”“疫情”“家长”“开学”是学生来访时使用的高频词。学校心理援助热线专业工作委员会副主任倪子君说：“很多高三学生一直宅在家里，一想到半年后就要高考就感到压力很大，什么都做不了。”扬州大学心理健康中心副主任周敏发现，“如何安排居家生活、对何时返校学习的担忧，以及应届毕业生毕业、求职、考研带来的情绪困扰”是学生表达最多的话题。

学生群体的情绪困扰，只是疫情之下社会心理危机的一个方面。

1月26日，国家卫健委发布《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，将受疫情影响的人群分为四个等级。“四级分类包括医务人员、确诊患者、疑似患者、普通民众，说明这次疫情影响的人群非常广泛。”浙江大学心理健康教育与咨询中心副主任朱一红说。

北京师范大学团队发布的数据分析显示，在平均每天200个咨询电话和60个网络咨询对话中，感到恐慌、害怕、恐怖的人最多，约占44%；其次是健康焦虑，19%的人怀疑自己得了肺炎；7%的人出现躯体症状(失眠、头痛等)；7%的人感到情绪低落、沮丧、抑郁；6%的人因疫情出现家庭问题和亲密关系问题；2%的来访者反映遭受了地域歧视；4%的人原有的心理问题(如焦虑、抑郁、情感)因疫情而加重；自责、愤怒、孤独、无聊等其他情绪问题占7%。

“这些常见症状，其实是人们处于不正常状态时的自然反应。”清华大学心理学系教授范复明解释，重大事件发生后，人们的悲伤、失眠、过度洗手、注意力不集中等情绪、生理和认知应激反应，是一种正常的“异常”，甚至具有积极意义，因为“这些变化提醒我们正处于非常时刻，需要采取措施应对”。

“大多数人都有自我修复的能力，会通过自身的努力恢复心理平衡。”范福明说，但对于那些面临生活重大变故、暂时处于失调状态、又找不到积极应对方式的人来说，心理援助发挥着重要作用。

引导来访者接纳自己的情绪，正常看待自己的状态，帮助来访者发现自己的资源、建立社会支持、掌握积极的应对方式，是志愿者在心理援助中的工作重点。周敏引用了一段简单的对话来解释这个过程：

——“老师您好，我是一名学生，每天呆在家里，觉得无聊，心情也不太好，怎么办呢？”

——“我理解你的感受，一直与世隔绝真的很难受，有什么事是你一直想做却还没做的吗？这段时间你可以去尝试一下。”

——“小时候很喜欢画漫画，后来因为怕影响学业就放弃了。这次想重新拾起兴趣。但现在又不能出门，也没有画纸和画笔。”

——“我很高兴你有这个兴趣，其实你也以为这是在家就能做的事情，虽然我不是画家，但我觉得画画其实很简单，一支笔、一张白纸就可以开始，你何不尝试一下呢？”

“心理援助非常注重挖掘来访者自身的正能量。在这次谈话中，我其实完成了对来访者情绪的接纳，以及对他内心资源的引导。”周敏说，“我们希望来访者能够采取行动，制定计划，重新感受到自己对生活的掌控。”

“拨打北师大疫情心理热线后，感觉好多了。如果入睡困难，可以暂时隔绝新闻，保持一定的运动量。最让我感动的是，我第一次听说愤怒也是一种好的情绪。”一位游客向记者分享了自己的感受。

用专业力量为疫情防控做实事

“自从关注到武汉、湖北的情况，我就想利用自己的专业知识，为疫情防控做点事。”来自四川成都、从事专业心理咨询5年的王丽菁，近日又换了一个新身份——华中师范大学心理援助队志愿者。

华中师范大学心理学院自1月31日起上线面向全社会的疫情防控心理援助平台，上线第一天就接待了百余人次来访，其中一半以上来自武汉。

“最初，团队志愿者主要由我们学院的师生组成，当时我们觉得人手不够，无法应对如此大量的来访者。”华中师范大学心理学院教授周宗秋回忆，很快学校就开始面向社会招募、筛选志愿者。

华南师范大学也经历了扩大志愿者服务半径的过程。1月29日，心理学院、心理咨询研究中心、广东省心理学会心理咨询与治疗专业委员会联合开通“心晴热线”，通过电话、网络等方式提供心理援助。随着来访人数不断增多，队伍不仅发动全校师生，还从中小学心理健康教师中招募了60余名志愿者，组成了240人的心理援助队伍。

浙江大学志愿者队伍中既有校内志愿者，也有外校专职心理咨询师、医院精神科医生、社会组织心理咨询师；北师大志愿者队伍300余人中，有110名心理学系学生，还有海内外校友、社会组织心理咨询师加入……高校在快速组建志愿者队伍、开展专业心理援助方面，学科和人才优势明显。

但仅仅招募和筛选志愿者是不够的。

从事心理危机干预工作多年的范福民和他的团队成员了解到，很多志愿者没有参加过心理危机干预方面的专业培训。在志愿者招募工作的同时，清华团队设计了危机干预和心理热线专业知识与技能的培训课程。

培训总时长35小时，其中必修课21小时，选修课14小时，内容涵盖心理援助的意义与伦理、心理援助的工作流程、疑难来电的处理、对新冠病毒传播及治疗的认识等。“没有危机干预经验的志愿者，必须完成必修课后才能上岗。”范福民说，自1月25日以来，清华大学共收到3000余份志愿者申请，目前已有250名志愿者到岗，还有550名志愿者作为后备力量“整装待发”。

除了入职前的严格筛选和岗前培训，各高校还普遍建立了心理援助过程中的督导制度，对心理咨询师的工作进行指导和考核。“督导员不仅是心理咨询行业的守门人，更是心理咨询服务质量的重要保障。”范福民说。

李嘉玲对主管的工作依然记忆犹新。

在一个400多人的微信团体辅导里，每场咨询持续一个小时，回复的人最多只有十几个，回复的人最少只有几个，精心准备的咨询内容却遭遇冷遇，这一度让李嘉玲和其他志愿者感到力不从心、精疲力竭。

“根据来访者的参与程度来判断团体咨询的成功是否准确？”当她与导师分享这些负面感受时，导师问道。

“我们会思考，有时候一个活动40分钟没人回应，但第50分钟大家就开始发言了，说明大家都在关注。所以以访客参与度来判断团体辅导的效果，有点片面。”李嘉玲说，“微信群消息是可以回顾的，只要提供大家真正关心的话题，有高质量的分享和思考，让大家有所收获，就够了。”

据范福民介绍，中国心理学会临床与咨询心理学注册系统目前有注册指导老师260名，主要分布在高校和医院。总体来看，心理咨询指导老师资源十分匮乏。

志愿服务也是一种通过实践进行学习

说起志愿服务过程中印象最深刻的事情，朱益红记得有一位游客因疫情原因无法返工，家里经济拮据，全家人都很焦虑。

“如果没有亲身经历过，很难想象别人会遇到什么样的烦恼。那一刻，我更加清楚地感受到，在热线工作，要时刻保持谦逊，努力去感受、去理解、去学习。”她说，过去热线主要对全校师生进行心理咨询和心理健康教育，这次通过接待来自全国各地的来访者，学校的社会服务功能得到进一步拓宽。

对于李嘉玲来说，志愿服务也是一个“学以致用”的过程。

当她决定在担任中学心理学老师的同时攻读硕士学位时，她希望学得更多、学得更深。然而，在心理学领域，理论知识的不断扩展并不意味着实践能力的相应提高。“同理心对于咨询师来说是一项非常重要的能力，但有时我无法快速理解来访者的需求，”她说。

有一次，“心灵小屋”的一位游客对志愿服务的必要性提出了质疑，其他游客也纷纷表示“心理咨询太贵了”。

“看到这些信息，我感到很尴尬、很愤怒，觉得自己被拒绝了，觉得自己做志愿者不值得，但又不知道该如何回应。”李嘉玲说。

一位经验丰富的主管再次发挥了作用。

“他给我们举了一个例子，一个女孩路过一家服装店，拿着一条裙子对服务员说‘为什么这么贵？’她为什么会这么说？”李嘉玲回忆道，“她想买，但买不起，所以希望便宜一点。所以当一个来访者说心理咨询很贵的时候，并不代表他拒绝心理咨询师团体，而是他需要这个服务。这位主管真的很棒，他用实例消除了心理咨询师和来访者之间的对立。所以参加这次志愿服务，我收获很大。”

“相比心理健康系统开通的热线电话，高校在提供社会服务的同时，也在培养和培训专业人才。”范福明说，截至2月23日，清华大学心理危机干预公益培训已在线完成56期，服务全国30多万名咨询师和普通民众。

“感谢团队的辛勤付出，让我这样的基层教师和心理工作者有机会接受专业培训和指导。”一名学员在培训平台留言区写道。范福民介绍，培训资源上线后，得到了新疆、宁夏、海南等地的积极反馈，新疆一些教师在完成培训课程后，还为当地民众开通了心理援助服务热线。

志愿者工作对高校科研水平的促进作用也受到重视。

“这次疫情促使我们探索如何通过网络、电话等非面对面的形式，对各类人群进行大规模心理援助，在解决实际问题的同时，我们也在关注疫情引发社会心态变化的机制。”华南师范大学心理学院院长何贤友说。

“此前，国内心理学界对大规模疫情期间的群体心理的认识比较有限。”朱义红说，“疫情期间的心理志愿服务，将推动相关研究和临床工作的快速发展。”

“经过这次疫情，高校可能会更加重视应用心理学的发展，特别是临床与咨询心理学学科建设和专业人才培养。”范福民说，面对疫情，很多时间仍需要花在培训志愿者上。“如果以后发生重大事件，一批基础训练扎实、专业性强、素质较高的队伍能否立即‘投入行动’？”

社会心理服务体系探索在即

“有些来访者并不是我们的服务群体，我们确实没有办法为他们提供帮助。”华南师范大学应用心理学硕士二年级学生何静宇说，有时志愿者也会感到无能为力和愧疚。

她曾遇到过一位妈妈因为亲子关系问题来找她求助，但这个家庭的矛盾并非由疫情引发，需要的是更有针对性和更长久的帮助。

“我们安慰她，并把她介绍给其他心理支持资源，”何静宇回忆道。“但她之前没有接受咨询的渠道，最后找到了我们的平台，她很渴望寻求帮助。从她的角度来看，这次的安慰和转介是敷衍了事。”

李嘉玲也感受到，非疫情问诊“无渠道”。

“如果是身体健康问题，我们可以很容易地找到医院在哪里、医院是几级、有哪些专科。但如果是精神健康问题，有时我们很难判断渠道。”

需求旺盛与渠道不畅是当前我国心理咨询领域的常见矛盾。

一方面，随着学校心理学课程的普及和媒体关注度的提升，公众对“心理健康”、“亲子矛盾”、“婚姻矛盾”、“原生家庭”等概念逐渐了解和脱敏，出现心理健康问题时寻求帮助的意识增强；另一方面，专业资源供给不足、医院精神科、心理科被排斥、社会机构质量参差不齐等因素影响着公众的选择和判断，阻碍了心理健康资源的获取。

范福民观察发现，应对疫情中，高校、医院甚至个人提供的心理援助信息和服务大量存在，普通民众难以识别和判断。且由于心理援助本身缺乏有效的评估和监督机制，导致一些人对心理援助的专业性产生质疑。

“但我还是很乐观的”，范福民说，“专业的心理援助肯定能帮助到人们，即使暂时不了解，普通人也会逐渐有自己的判断。我们能做的就是提供标准化、科学化的服务，逐步让大家知道什么是专业的心理健康服务。”

政府对社会和心理健康的日益关注也是范福明感到乐观的一个原因。

对比自己亲自参与的2003年“非典”、2008年汶川地震等突发公共事件中的心理危机干预工作，范福明明显感受到此次疫情期间相关工作发生的显著变化。

“在此次新冠肺炎疫情的心理援助工作中，政府卫生部门的反应非常迅速。”范福明认为，相比以往突发公共事件中心理援助和辅导工作的相对滞后，这一次国家层面从一开始就重视心理援助工作，国家卫健委陆续出台了多个文件，对疫情下的心理危机干预、电话热线、网络咨询等在第一时间给予指导和规范。“这一次大家的工作更加规范、更加科学。以前都是摸着石头过河，不管有没有能力，都想着往前冲，有时候会惹上麻烦，得不偿失。现在很大的变化是，我们都在努力做好规范、严谨、科学的心理援助。”

2016年中共中央、国务院发布的《“健康中国2030”规划纲要》提出，“加强精神卫生服务体系建设和规范化管理”。

“尽管目前社会心理服务体系建设尚无比较成熟、可推广的成果，但目前国家正在为此努力。”何先友提到，2019年，中国科学院心理研究所和华南师范大学分别获批了两个与社会心理服务体系建设相关的国家社科基金重大项目，正在努力构建有效、便捷、快速的社会心理服务体系。

对于于洋来说，一些进步是直观、看得见的。

2014年填写高考报名表后，于洋的父亲对他的选择感到“心碎”，认为心理学专业“毫无意义”、“没有前途”。

如今，作为北京师范大学防疫心理援助热线的一名志愿咨询员，他常常自豪地问父亲：“您觉得我的专业特别有用吗？”

（记者柯瑾、刘盾、周红松、董鲁万龙对本文亦有贡献）

中国教育报 2020年2月28日 第4版

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