成都情绪压力心理咨询|联想员工心理帮助计划EAP案例分析：联想电脑公司客服本部EAP项目详解

联想员工心理援助计划EAP案例——联想电脑公司客户服务部员工心理援助计划（EAP）项目（一）公司基本情况 1984年，柳传志先生带领10名中国计算机科技人员主动认识到个人电脑肯定会改变人。工作和生活。带着20万元的启动资金和将研究成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京租用了一间通讯室创业。这家年轻的公司被命名为“”（英文）。意思是传奇）。在公司发展过程中，联想勇于创新，取得了多项重大技术突破；还成功研发出可将英文操作系统翻译成中文的联想中文卡，研发出可一键上网的个人电脑，并于2003年推出完全创新的相关应用技术，奠定了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想已经登上了中国IT行业的顶峰。到1004年，联想已连续八年占据中国市场份额第一名。 1994年，联想在香港联交所成功上市；四年后，联想以自己的品牌生产了第一百万台个人电脑。 2003年，联想将英文标识由“”改为“”。 “乐”取自原标志“”。代表秉承一贯的传统。新的“novo”取自拉丁语“new”，代表联想的核心是创业精神。

2004年，联想正式更名为“联想”。联想于2005年5月完成了对IBM个人电脑部门的收购，标志着联想将成为全球个人电脑市场的领导者，年收入约130亿美元，服务于全球企业和个人用户。 （二）员工援助计划实施背景 2000 年 12 月至 2001 年 7 月，北京师范大学心理系受联想电脑公司服务部委托，为联想电脑公司服务部的员工提供员工援助计划（EAP）服务。联想电脑公司客户服务部。张锡超担任项目负责人。内容涉及员工心理状况调查、各级客服员工访谈、管理层心理培训、员工心理健康培训、心理咨询等，项目提供多种服务。不仅为联想客服整体员工上了一堂生动的心理课，也为管理层和一线员工提供了急需的心理知识和技能。也直接为部分员工提供了解决个人困惑或问题的机会，客服人员无论是自助还是主持都打下了一定的基础，掌握了一定的心理技巧，给工作和工作带来了全面的变化和新的机会。生活。总的来说，本次EAP项目不仅进展顺利，而且得到了客服人员的一致好评。可以说是一次成功的投资，最终产生了满意的回报！ （3）调查诊断根据联想计算机公司对EAP项目的要求和期望，本着解决问题与促进发展并重的原则，设计并实施了为客户服务部提供的服务定位。

由于工作量大、压力大、人员流动率高等问题对员工产生潜在影响，大多数员工缺乏自我调节和解决工作与生活矛盾的能力。为此，通过对组织心理状况的调查，我们对员工的心理状况有了全面、直接的了解。在掌握第一手信息的基础上，本次EAP活动的目的不仅满足联想客户服务部的发展需求，也为客户服务员工提供一个解决个人问题的机会，培养他们的心理健康意识，促进心理素质的提高和完善，培养自尊心。调整心理技能和能力，例如帮助他人和沟通。为此，项目工作组对联想电脑公司全国客户服务区和中心站点进行了问卷调查和深度访谈，收集了第一手资料，发现了很多问题，为今后EAP活动奠定了良好的基础。问卷调查可分为两部分：纸笔调查和电子邮件调查。 2001年1月至2月，对北京、上海、南京、杭州的95名联想客户服务人员进行了纸笔问卷调查。在实施EAP之前，项目工作历时近一个月。北京师范大学心理系的六位硕士、博士研究生和两位教授为本次EAP活动研究并重新编写了各种心理量表。随后，这六名研究生亲自拿着问卷来到联想电脑公司客户服务部，在北京、上海、南京、杭州等多个中心站进行调查，并现场指导受访者按要求填写问卷。

并收集所有问卷。收集到的有效数据由专业人员输入电脑，问卷设计者使用专业数据分析软件0版进行数据分析处理。电子邮件调查使用了计算机、互联网以及由计算机软件开发人员专门编辑了一周的小型数据库软件。 2001年5月至6月，对联想电脑公司济南、重庆、西安、深圳客户服务部进行了调查。成都、沉阳、长沙、昆明、郑州、青岛、石家庄11个中心站点及客服总部共101名各级员工进行了电脑化调查。由于数据会自动存储在软件中，因此您只需将恢复的软件数据导出并整合在一起，然后问卷设计者将使用专业的数据分析软件0版本对数据进行分析和处理。两份问卷的内容基本相同：压力水平量表、压力应对方式量表、工作满意度量表、SCL-90症状自评量表、人际接受量表。由于电子邮件调查比问卷调查晚了近2个月，对问卷中一些受访者不清楚或难以理解的专业术语进行了部分修正。调查问卷的结构和内容没有改变，从而保证了调查内容的一致性，有利于比较研究。 （4）访谈个人访谈主要采用半结构化访谈提纲，该提纲是项目工作组四名研究生和两名心理学专家经过半个月的讨论调整确定的。

采访大纲主要是根据联想关心的员工问题以及项目组想要发现的角度来进行的。它还关注员工个体的情绪表达，并以此探讨导致员工个人问题的问题。深度访谈由四位研究生亲自进行，他们参与了访谈大纲的设计。整个采访过程都被记录下来。然后录音被转录成文本。专业人员进行编码分析，对访谈内容进行定性和定量分析处理。发现问题后进行整理分析，获取第一手员工信息，以便后续咨询、培训等服务。此外，项目组还举行了专题讨论，邀请了客服部各区域的四位主管，就客服员工的心理状态、工作困惑、职业发展等问题进行了专题讨论。整个历时一个多小时的历史座谈会都有录像和录音。随后，专业人员进行了编码分析，从另一个角度获取了客服人员当前工作状态的一手难解的信息。 （五）员工需求 1、员工遇到的问题 部分员工压力较大。这些高压力员工的压力来源来自于：自身发展、工作时间紧张、与客户沟通困难等，与客户沟通困难。有些顾客不讲道理。当时公司对客服人员的要求比较高。即使受到伤害或委屈，他们仍要对顾客保持微笑的态度，因此常常难以应对。与客户的关系。自我职业发展：培训学习的机会相对较少，与公司接触不多，工作相对单一，没有光明的前景。

工作量大、任务艰巨。 2、员工需求：大部分员工表示希望接受专业培训或客户应对、情绪管理与压力释放、人际关系提升、潜能开发等方面的培训。 （6）实施计划服务对象：客户服务部员工联想电脑公司及其家属实施方案： 1）一级预防——宣传（宣传册、电子邮件）。一级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，更重要的是，努力建立一个积极、支持性和健康的工作环境。为此，项目组专门印制了精美的EAP宣传册，分发到各客服中心站点。它还定期向全国各地的个别客户服务员工发送特定电子邮件。除了宣传这个活动之外，还包含了一些基本的心理信息。学习知识和技能并介绍它们。一级预防为员工提供简短的EAP联系方式，不仅宣传EAP，还提供心理学基础知识和自我调节技能，让大部分员工有机会接触EAP，能够照顾好自己的心理健康和心理属性逐渐形成一种重视的态度和科学的认知。 2）二级预防——培训（管理层、一线员工） （1）客服督导各区域心理培训。 2001年2月，对联想各大区域40余名主管和中层管理人员进行了“心理健康与互动”、“心理健康与人才发展”专题培训。今天的培训内容丰富、生动，与工作、生活密切相关。接受培训的员工普遍对培训内容表现出欢迎和兴趣。

这些内容的培训不仅对中高级员工在管理工作中落实这些技能起到了积极的促进作用，而且促进了管理工作的整体提升，和谐了组织氛围，提高了员工的工作绩效。 （2）客服管理健康培训。 2001年3月，对联想电脑公司客户服务部30余名中层管理人员进行了“心理健康与人才发展”专题培训。培训课程不仅介绍了心理健康的定义和内涵，建立了心理健康的标准，还指导受训员工学会自我暗示、自我控制、情绪管理、人际沟通、挫折容忍等-调整以提高他们的心理健康水平，摆脱困扰的实用技巧和技巧。这些内容对于学员来说不仅是全新的，而且具有很大的使用价值。这对于管理人员提高心理素质、实现更全面的发展和提高具有积极的作用。对于管理者来说，如何更好地应对工作和生活中发生的个人事件、更好地作为新生工作以及管理较低级别的员工非常重要。而且，受训员工在培训后的反映也表明受训员工对培训内容和教学内容的理解。非常欢迎。 （3）客户服务管理咨询技能培训。 2001年3月，联想电脑公司客户服务部30余名员工接受了两期“作为咨询经理——亲情专业化”专题培训。本次培训为联想客户服务管理提出了切合实际的课题，为联想带来了更加以人为本的企业文化，促进了公司的长期稳定发展。

培训过程中，介绍了心理咨询的基本概念、内容、理念、模式、技术，建立了成功咨询师的标准。同时，生动地结合工作中可能出现的问题，对信息技能和方法进行培训、评估和指导。最后，为管理者总结了在实际管理工作中如何推广家庭模式、践行人文精神，并提供了切实可行的指导和建议。 （四）一线员工心理培训。 2001年7月，为联想电脑公司客户服务部北京中心站员工进行了题为“工作与生活的协调：”的专题培训。 3）三级预防——咨询（电话、个人、团体） （1）团体咨询。 2001年 2017年4月，项目组邀请联想电脑公司客户服务部8名管理人员进行了集体咨询。通过小组协商，学员们在充分沟通的基础上解决了工作压力、矛盾、自我效能感丧失等问题，使学员们对工作和生活更加充满信心。狂容，接纳，充分体现了亲情文化，体现在小群体的生活中。 （2）电话咨询 2001年4月至6月，整整两个月，项目组为联想电脑公司客户服务部全体员工开通了电话咨询热线，并聘请了国内心理咨询行业知名的专业心理咨询，为联想电脑公司客户服务部全体员工开通了电话咨询热线。担任热线辅导员。在此期间，项目组接到54个电话。电话咨询人数达到48人次，其中员工家属占11%。

在咨询中，最受关注的三个方面是人际沟通、个人发展和工作压力。 （三）个别咨询。 2001年6月至7月的一个月内，项目组为北京联想电脑公司客户服务部的10名员工提供了20次个人咨询服务。咨询师均为北京心理咨询行业知名的专业心理咨询师。咨询结果显示，员工对咨询结果非常满意，甚至有多名员工表示愿意与顾问建立长期咨询关系。咨询过程中，项目组不断收到其他员工要求参与咨询的信息，显示咨询了20人

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